خدمة العملاء هي بصمة تبقى كذكرة عند كل عميل سواء كانت إيجابية أو سلبية ، نلاحظ أحياناً عند دخولنا إلى صالون نسائي خدمتهم متوسطة وعند الصالون آخر والذي يقدم نفس الخدمات وبنفس الأسعار خدمتهم فيها نوع من الجذب والترحيب الذي يجعلكِ تزورين المكان عدة مرات .
الإرتباط العاطفي له دور في ذلك ، نرتبط عاطفياً عندما نشعر بأن الخدمة والتعامل يلبي جزء من جانب الأمان لدينا ، وأقصد بالأمان النفسي والثقة أثناء التعامل .
ماذا يحتاج العملاء ؟
العميل يبحث عن الخدمة التي تشعره بأنه مهم جداً وكذلك يبحث عن الراحة في المكان من ناحية الهدوء والنظافة .
العميل يبحث عن المصداقيه في العمل وبذلك يشعر بالثقة .
العميل يبحث عن العاطفة والأمان وهذة من أصعب الإحتياجات .
ما الذي لا يحبه العميل؟
يشعر بأنه مراقب .
تجاهله .
الكذب وعدم المصداقية .
عدم الإدراك وتجاهل بإحتياجاته .
عندما يشعر بعدم المهنية من الموظف .
دراسة لغة الجسد تعتبر أهم تقنية في وظيفة خدمة العملاء , فهي رسائل غير مباشرة وسريعة وأقوة من الكلمة وتصل للشخص المقابل قبل الكلمة .
لا تقف قريبا من المتحدث فكل شخص لديه مسافة خاصة وأيضا لا تتحدث مع شخص وخلفه حائط فهذا يجعله يشعر بأنه محاصر .
النظر في أعين العملاء وقت الحديث من أهم الأمور التي تبني الثقة وتجعل الزبون يشعر بالمصداقية والمهنية .
الإنتباه من الشعور بالتملل وقت التحدث مع العملاء فهذة رسالة واضحه بأن الموظف لديه الكثير ليفعله وليس لديه الوقت الكافي لخدمتهم .
موظفة الإستقبال
لحظة إستقبال العميل تعتبر دقائق حساسة لموظفة الإستقبال فهي بمثابة كونها تحت المجهر أقصد تحت أعين العملاء ، ينظرون في كل تفاصيل اللبس والجسد والنظافة العامة وفي هذة اللحظة تتكون الصورة العامة عند العملاء عن مستوى الشركة التي يتعامل معها .
الكلمات التي لا يريد أن يسمعها العميل
انا لا أفهمك ( أحيانا العميل يحاول أن يوصل وجة نظر في مشكلةً ما ولكن الموظف يواجه صعوبه في الفهم ، في هذة الحالة الرجاء عدم قول كلمة (أنا لا أفهمك ) فهي فقط تزيد الأمر سوء وترسل رسالة للعميل بأنك لم تستمع له .
إسأل أسئلة في الجزئية التي لم تفهمها حتى يفهم الشخص المقابل بأنك تسمعه.
هذا مستحيل
هذة الجملة ترسل رسالة للمستمع بأنه كاذب وإن ما يقوله غير منطقي وغير صحيح ممكن استبدالها بقول ( هذة المشكله ليست بيدي ولكنني سوف أوصلها للشخص المختص )
الإعتقاد والتخمين
العميل دائما يبحث عن الإجابات وليس الإعتقاد والتخمين
كلمة ( لا )