إتيكيت سيدات الأعمال

إتيكيت خدمة العملاء

خدمة العملاء هي بصمة تبقى كذكرة عند كل عميل سواء كانت إيجابية أو سلبية ، نلاحظ أحياناً عند دخولنا إلى صالون نسائي خدمتهم متوسطة وعند الصالون آخر والذي يقدم نفس الخدمات وبنفس الأسعار خدمتهم فيها نوع من الجذب والترحيب الذي يجعلكِ تزورين المكان عدة مرات .

 

الإرتباط العاطفي له دور في ذلك ، نرتبط عاطفياً عندما نشعر بأن الخدمة والتعامل يلبي جزء من جانب الأمان لدينا ، وأقصد بالأمان النفسي والثقة أثناء التعامل .

ماذا يحتاج العملاء ؟

العميل يبحث عن الخدمة التي تشعره بأنه مهم جداً وكذلك يبحث عن الراحة في المكان من ناحية الهدوء والنظافة .

العميل يبحث عن المصداقيه في العمل وبذلك يشعر بالثقة  .

العميل يبحث عن العاطفة والأمان وهذة من أصعب الإحتياجات .

 

ما الذي لا يحبه العميل؟

  • يشعر بأنه مراقب .

  • تجاهله .

  • الكذب وعدم المصداقية .

  • عدم الإدراك وتجاهل بإحتياجاته .

  • عندما يشعر بعدم المهنية من الموظف .

 

دراسة لغة الجسد تعتبر أهم تقنية في وظيفة خدمة العملاء , فهي رسائل غير مباشرة وسريعة وأقوة من الكلمة وتصل للشخص المقابل قبل الكلمة .

 لا تقف قريبا من المتحدث فكل شخص لديه مسافة خاصة وأيضا لا تتحدث مع شخص وخلفه حائط فهذا يجعله يشعر بأنه محاصر  .

 

النظر في أعين العملاء وقت الحديث من أهم الأمور التي تبني الثقة وتجعل الزبون يشعر بالمصداقية والمهنية .

الإنتباه من الشعور بالتملل وقت التحدث مع العملاء فهذة رسالة واضحه بأن الموظف لديه الكثير ليفعله وليس لديه الوقت الكافي لخدمتهم  .

موظفة الإستقبال

لحظة إستقبال العميل تعتبر دقائق حساسة لموظفة الإستقبال فهي بمثابة كونها تحت المجهر أقصد تحت أعين العملاء ، ينظرون في كل تفاصيل اللبس والجسد والنظافة العامة وفي هذة اللحظة تتكون الصورة العامة عند العملاء عن مستوى الشركة التي يتعامل معها .

 

الكلمات التي لا يريد أن يسمعها العميل

  • انا لا أفهمك ( أحيانا العميل يحاول أن يوصل وجة نظر في مشكلةً ما ولكن الموظف يواجه صعوبه في الفهم ، في هذة الحالة الرجاء عدم قول كلمة (أنا لا أفهمك ) فهي فقط تزيد الأمر سوء وترسل رسالة للعميل بأنك لم تستمع له .

إسأل أسئلة في الجزئية التي لم تفهمها حتى يفهم الشخص المقابل بأنك تسمعه.

  • هذا مستحيل

هذة الجملة ترسل رسالة للمستمع  بأنه كاذب وإن ما يقوله غير منطقي وغير صحيح ممكن استبدالها بقول ( هذة المشكله ليست بيدي ولكنني سوف أوصلها للشخص المختص )

 

  • الإعتقاد والتخمين

العميل دائما يبحث عن الإجابات وليس الإعتقاد والتخمين

 

  • كلمة ( لا )

الرد السلبي يجب ان لا يكون في القاموس موظفة خدمة العملاء  ، ممكن إستبدال الكلمة بأي جمل تعطي نفس المعنى وبطريقة مقبوله .

 

علياء بنت يرغش آل سعيد

مدربة الإتيكيت للمرأة العربية

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *